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做品牌關(guān)鍵是用“心”
作者：葉東 日期：2009-1-17 字體：[大] [中] [小]
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想把品牌做大到底靠什么？
有的人說品牌靠廣告，長期的廣告宣傳就能塑造一個品牌。沒錯，品牌打造的過程中廣告的作用確實不容忽視。但這里有幾點大家需注意：
1、 長期的廣告宣傳需要很大的成本，并不是所有的企業(yè)都能承受。中國絕大部分的企業(yè)都是中小企業(yè)，靠這種方法塑造品牌顯然是不合適的。
2、 廣告確實能給企業(yè)帶來一定的知名度，但不要忘了，做品牌不僅僅做知名度更要做美譽(yù)度，光有知名度沒有美譽(yù)度不能稱之品牌。
3、 用廣告去塑造品牌，廣告不能停，廣告一停消費者很快忘了你。
4、 當(dāng)行業(yè)進(jìn)入成熟期后，產(chǎn)品同質(zhì)化明顯，競爭日益激烈。這個時候要想讓消費者選擇你，你就要讓消費者對你產(chǎn)生好感，你需要與消費者不斷地進(jìn)行情感溝通。顯然，廣告是不合適的。
5、 廣告很多時候是單向傳播，再更加強(qiáng)調(diào)互動的今天這種傳播顯然已經(jīng)過時了。
有的人說品牌靠促銷、靠低價，我用低價就能獲得消費者的青睞。這種想法，過去是可以的，但現(xiàn)在不行，基于以下幾個原因：
1、 長期的低價會給消費者形成低端的印象，這種印象一旦形成就很難改變。而隨著收入的逐漸提升，消費者的消費行為也隨之改變，這一點大家應(yīng)該有所體會。
2、 消費者購買商品有很多風(fēng)險，有功能的風(fēng)險、社交風(fēng)險以及自我滿足的風(fēng)險，就是我們現(xiàn)在購買商品更多的出于形象的需要。顯然低價商品是滿足不了的。
那做品牌靠什么？筆者覺得做品牌靠服務(wù)，看你有沒有為消費者用心服務(wù)，有沒有從細(xì)節(jié)入手提供消費者想要的服務(wù)。大家來看幾個案例。
1、 我們?nèi)ゲ蛷d吃飯，很多時候是因為很餓，所以我們希望上餐速度越快越好。麥當(dāng)勞的上餐速度是比較有名的，對于上餐的時間都是規(guī)定的。我們整天說麥當(dāng)勞的食品是垃圾食品，可我們餓時還是乖乖的去吃垃圾食品，主要原因是我們知道在多長時間內(nèi)來解決餓的問題。
2、 你會發(fā)現(xiàn)再最繁忙時期，麥當(dāng)勞的主管都為顧客點餐、端盤子、拖地等。在那一刻沒有主管，所有的人都是服務(wù)員。
3、 去中餐館你去摸摸桌子下的那一面會有很多的灰塵，你去看看麥當(dāng)勞，桌子下的那面與桌子上是一樣干凈的 。
4、 筆者對招行的服務(wù)感受就很深，在營業(yè)廳你就會發(fā)現(xiàn)他們服務(wù)確實用心了，報號的時候工作人員會站起來舉起手示意，柜臺上還有糖；生日的時候還會發(fā)短信祝福你，筆者有五張信用卡只有招行做到了，這需要很高的成本嗎？
麥當(dāng)勞是世界上最好的餐飲品牌、招商銀行是中國滿意度最高、最具成長性的品牌有它的道理的。知名品牌都是靠服務(wù)取勝的，服務(wù)是捕獲消費者、提高滿意度、獲得長久勝利的最重要的保障。
目前處于經(jīng)濟(jì)危機(jī)階段，開發(fā)新客戶的難度大大提高了。維持好老顧客是至關(guān)重要的，而這里面最重要的就是服務(wù)�；厝ズ煤醚芯肯履愕睦项櫩停纯此麄兡壳白钚枰裁�、遇到了哪些問題、你能提供哪些幫助。即使目前沒有困境，進(jìn)行情感溝通也是需要的，一個短信、一個祝福、一聲問候等。
葉東,營銷學(xué)碩士，資深講師，同為北京郵電大學(xué)營銷傳播類課程講師。歷任知名化妝品公司策劃經(jīng)理、營銷副總，咨詢公司市場總監(jiān)、首席講師，多家知名網(wǎng)站專欄，多家企業(yè)全年營銷管理顧問，中國最為知名的危機(jī)管理專家與品牌管理者，對品牌運作、危機(jī)管理與整合營銷傳播有著豐富的經(jīng)驗與獨到的見解。Tel:13621105401 (北京) E-mail: yedong2000@yahoo.cn